KUPCI u trgovinama u Hrvatskoj svakodnevno vrše ili pokušavaju izvršiti povrat proizvoda i dobiti novac natrag. Međutim, ne osiguravaju svi trgovci povrat sredstava, a Zakon o zaštiti potrošača na to ih ni ne obvezuje.

Iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača ističu da neki trgovci kojima je stalo do potrošača vraćaju novac i do 30 dana od kupovine za ispravan proizvod jer očekuju da će im potrošač ponovno doći u kupovinu te da one trgovce koji tako ne posluju i ne žele pogodovati potrošačima po mogućnosti treba izbjegavati.

"Nažalost, prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac nije dužan vratiti novac za ispravan proizvod. Kupac može putem prigovora tražiti objašnjenje od trgovca i predložiti zamjenu za nešto drugo prema dobrim trgovačkim običajima. Trgovac mora odgovoriti u roku 15 dana. U slučaju da kupci ne dobiju odgovor ili odgovorom nisu zadovoljni, mogu trgovca prijaviti Državnom inspektoratu", kažu iz udruge.

Ana Knežević iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača kaže da je najveći problem prilikom vraćanja ispravne robe u fizičkoj trgovini to što ljudi ne znaju svoja prava i misle da mogu vratiti robu i dobiti povrat novca. Ističe da trgovac nije zakonski dužan primiti nazad ispravnu robu, već da se radi o dobroj volji i dobroj poslovnoj praksi trgovca.

"Za ispravan proizvod trgovac nema obavezu vraćanja novca, to je stvar njegove dobre volje i prakse. Kupci se premalo raspituju o uvjetima povrata"

Kaže kako se kupci premalo raspituju o uvjetima povrata artikla i novca te kada im trgovac kaže da ne mogu vratiti robu, počnu se svađati, žale se, zovu udrugu pa se svađaju i s njima kada im pravnici kažu da nisu u pravu.

"Za ispravan proizvod trgovac nema obavezu vraćanja novca. Oni koji imaju tu opciju vraćaju novac, zamijene robu, dok drugi daju vaučere ili bonove. Svaki trgovac u Hrvatskoj određuje svoje uvjete jer nema zakonske obaveze, a potrošači to ne znaju.

Puno ljudi se žali da su kupili odjeću ili obuću te da su iste proizvode odlučili vratiti u trgovinu, ali da trgovci nisu htjeli primiti te artikle niti im vratiti novac. To je veliki problem i ljudi moraju naučiti svoja prava. Ljudi se često ljute na trgovce", priča nam Knežević.

Kaže da su takvi slučajevi česti i da se svaki dan u četiri sata javi barem dvoje-troje ljudi koji su htjeli nešto vratiti, ali ne mogu.

"Kada im kažem da ne mogu izvršiti povrat, da probaju lijepo razgovarati s trgovcem i zamoliti za povrat, a ako im neće vratiti novac, da ne mogu ništa, onda se ljute na nas, ispituju nas zašto je to tako i govore da je u drugim zemljama drugačija praksa", kaže.

Hrvatska udruga za zaštitu potrošača konstantno traži uvođenje zakonske obveze za povrat sredstava

Upravo zbog nepostojanja zakonske obveze za povrat Udruga za zaštitu potrošača konstantno apelira na izmjene postojećeg Zakona o zaštiti potrošača, kojima bi se sve trgovce u Hrvatskoj obvezalo na povrat novca nezadovoljnom kupcu. Naime, prema tom zakonu, trgovac je dužan izvršiti povrat sredstava isključivo za proizvode koji su kupljeni izvan poslovnih prostora trgovca.

"Za vrijeme javnog savjetovanja prilikom donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača, koji je stupio na snagu prošle godine, tražili smo da u zakon uđe obaveza trgovca za povrat. Stalno to tražimo. U većini zemalja se može izvršiti povrat novca.

Nije nam objašnjeno zašto ovaj prijedlog nije prošao javno savjetovanje. Ministarstvo je bilo predlagatelj zakona, a valjda su se trgovci bunili jer je za male trgovce povrat vrlo nezgodan. Netko tko ima malu trgovinu i u jednom danu mu se vrate dvoje ili troje cipele, za njega je to veliki problem", priča nam. 

Iz Udruge također ističu da su za vrijeme izmjene trenutnog zakona tražili i od potrošača da podrže prijedlog za vraćanje ispravnog proizvoda, no kažu da ih ni sami potrošači nisu podržali.

Knežević: Kupci često nasjedaju na lažne stranice za online kupnju kojih je preko 2000

Ana Knežević ističe da je kod online kupnje jedan puno veći problem na koji se žale kupci, a to je iznimno velik broj lažnih internetskih stranica na kojima ljudi naručuju pa dobiju posve krive artikle ili ne dobiju ništa, a ostanu bez novca. Knežević kaže da je takvih stranica preko 2000.

"Kod online kupovine je najveći problem jako puno lažnih stranica i tu nam se ljudi svakodnevno javljaju. Samo za te pritužbe primimo pet do deset poziva dnevno. Ljudi vide lijepe fotografije artikala i onda ih naruče bez da provjere vjerodostojnost stranice. U tim se slučajevima najviše radi o odjeći i obući, a bude i tehnike.  

Dogodi se da ljudi preko takvih stranica naruče jedno pa dobiju drugo, poput jedne žene koja je naručila dvoje Nike tenisice pa je dobila novčanik. Isto tako je jedan dečko naručio zimsku jaknu pa je dobio šuškavac. Često se dogodi da na takvim stranicama ljudi uplate novac i onda im se više nitko ne javi", kaže.

"Hrvatski potrošači su prema mjerenjima Europske unije na posljednjem mjestu po educiranosti i informiranosti"

Knežević kaže kako Hrvatska udruga za zaštitu potrošača konstantno apelira na kupce da provjere vjerodostojnost stranica s kojih naručuju proizvode. Kaže i da su hrvatski potrošači prema mjerenjima Europske unije na posljednjem mjestu po educiranosti i informiranosti.

"Upozoravamo sve da moraju prekontrolirati stranicu s koje naručuju proizvode te da na njoj moraju biti prikazani svi podaci o trgovcu - naziv trgovine, e-mail adresa, broj telefona. Također moraju biti navedene sve odredbe iz Zakona o zaštiti potrošača te informacije o pravu na povrat.

Ako nema takvih informacija, onda se tih stranica treba kloniti. Međutim, ljude privuku lijepe fotografije i onda oni misle da je to stvarno tako. Kupuju jako puno putem društvenih mreža, pogotovo Facebooka, što je jako nesigurno jer se tu podaci vrlo lako mogu promijeniti", kaže.

U udruzi se svakodnevno susreću s pritužbama nezadovoljnih kupaca koji nemaju pravo na povrat sredstava, ali i s brojnim prevarama.

"Prije par godina je jedna djevojka putem Facebooka prodavala opremu za bebe, svaki dan je mijenjala broj telefona i račune u banci, a novac je uzela i nikada se nije javila. Ima jako puno takvih prevara. Nedavno je izašao podatak da ima preko 2000 lažnih internetskih stranica za kupnju", kaže Knežević.  

Ipak, priča nam kako povrati pri online kupnji na relevantnim stranicama jako dobro funkcioniraju.

"Takve stranice imaju informacije za potrošače, a problem najčešće nastaje kada potrošači žele vratiti artikl i misle da ne moraju platiti poštarinu", kaže Knežević.

Ispovijesti hrvatskih kupaca: "Majica je bila potrgana, nisu mi htjeli vratiti novac jer sam je prethodno oprala"

Donosimo neka iskustava potrošača u Hrvatskoj koji su uočili nepravilnosti pri kupnji proizvoda. U razgovoru s njima primijetili smo da većinom odjeću kupuju online, da su zadovoljni uvjetima i da nemaju problema pri povratu artikla.

"Uglavnom kupujem na relevantnim stranicama, najčešće su to Zalando, About You, Amazon, Etsy i Libristo. Uvijek provjerim vjerodostojnost stranice s koje želim nešto naručiti. Što se tiče povrata, ne obraćam previše pozornosti na to. Neki online shopovi nude povrat, a drugi ne. Nemam problem s tim", ispričala nam je Lucija.

"Na Notinu sam naručila kremu za koju je na stranici pisalo da je dostupna. Uz tu narudžbu naručila sam još stvari, krema nije stigla, ali mi je novac za nju bio skinut s računa. Poslala sam im e-mail i nakon nekoliko dana su mi vratili novac", rekla nam je Sara.

"Kupila sam majicu u New Yorkeru i tek kada sam je oprala, vidjela sam da ima rupu. Nisu je htjeli zamijeniti niti mi vratiti novac jer je majica mirisala na omekšivač", ispričala nam je jedna Puljanka. 

"Kupio sam brijač u Elipsu za 280 kuna i nedostajao mu je jedan nastavak. Žalio sam se, ali mi nisu htjeli vratiti novac", rekao nam je jedan kupac koji je htio ostati anoniman.

Evo kakve uvjete nude pojedine trgovine u Hrvatskoj

Provjerili smo uvjete za izvršenje povrata u nekoliko trgovina koje posluju u Hrvatskoj. Uočili smo da veći broj trgovina nema jasno definirane uvjete, no dio njih strogo je definirao svoje uvjete povrata i pri fizičkoj i pri online kupnji.

H&M

U H&M-u je prilikom online kupovine moguće izvršiti povrat u roku od 30 dana, bez navođenja razloga. "Razdoblje za povlačenje računa se od dana isporuke zadnje robe u vašoj narudžbi“, stoji na stranici.

Za povrat je potrebno odrezati obrazac za povrat s dostavnice i unijeti razlog povrata. Obrazac se potom stavlja zajedno s artiklom(ima) koje vraćate u odgovarajuću vrećicu/kutiju. Potom rezervirate prikup paketa s DPD-om online.

"Iz higijenskih i sigurnosnih razloga, možemo prihvatiti povrat proizvoda za uljepšavanje samo ako je proizvod neotvoren", ističu.

Kupljeno u trgovini mora se vratiti u trgovinu.

Zalando

Zalando svojim kupcima nudi povrat u roku od 100 dana od kupnje. "Ako ti artikl ne odgovara, 100 dana imaš pravo na besplatan povrat artikala koji nisu nošeni (oni samo isprobani ne smatraju se nošenima)", stoji na stranici.

Artikli se vraćaju tako da se pošiljka preda u poštanski ured ili kupac može dogovoriti preuzimanje pošiljke.

Mango

"Za zamjene i povrate imate 30 dana od datuma otpreme vaše narudžbe. Odaberite vrstu povrata koja najbolje odgovara vašim potrebama: besplatan povrat u trgovini, besplatno preuzimanje kod kuće, povrat poštom", stoji na Mangovoj stranici i odnosi se na online kupnju.

Što se tiče zamjene ili povrata artikala kupljenih u fizičkoj trgovini kupac isto ima 30 dana od datuma kupnje za zamjenu lili povrat, osim darovnih kartica koje dopuštaju samo zamjene. "Odite u bilo koju od naših trgovina u zemlji s artiklima i računom o kupnji, u papirnatom ili digitalnom obliku", stoji na stranici. Cjelokupne uvjete povrata ili zamjene možete pogledati na Mangovoj stranici. 

Zara

U Zari je prilikom online kupovine moguće izvršiti povrat 30 dana od datuma slanja narudžbe, dok je u fizičkoj trgovini povrat moguće izvršiti 30 dana od datuma kupnje. Ističu da proizvodi moraju biti u izvornom stanju i sadržavati sve naljepnice te da se povrat može zatražiti na istom tržištu/regiji gdje je izvršena kupnja.

"Možete besplatno vratiti svoje proizvode u bilo koju trgovinu Zara. Proizvode iz kolekcije HOME možete vratiti i u trgovine ZARA HOME. Mogućnost povrata u trgovini dostupna je i za online kupnje i za kupnje u fizičkoj trgovini. Samo trebate predočiti proizvode koje želite vratiti i svoj QR kôd ili račun o kupnji", stoji na njihovoj stranici.

Zara također nudi mogućnost povrata proizvoda putem njihove usluge preuzimanja kod kuće, ali se trošak plaća 3.95 eura i odbija se od iznosa povrata.  

Office Shoes

Office Shoes web trgovina svojim kupcima nudi rok od čak godinu dana za povrat nenošenog i originalno zapakiranog proizvoda.

Kaufland

Iz Kauflanda na svojim službenim stranicama ističu da je moguće zamijeniti artikl koji je kupljen u jednoj od njihovih poslovnica te da će novac vratiti ako se proizvod vratiti u roku od mjesec dana, uz predočenje računa. Napominju da se mogućnost povrata ne odnosi na proizvode s uslužnog pulta i hladnjaka osim ako proizvod nije robne marke K-Classic ili K-favourites.

Lidl

Lidl svojim kupcima koji su promijenili mišljenje isto nude opciju povrata proizvoda uz predočenje računa, ako nije prošlo više od 30 dana od kupnje proizvoda i isti je ispravan. "Jamstvo proizvođača, kao i druga prava iz zakona u vezi neispravnih proizvoda, vrijede neovisno o ovome. Prije povrata ili zamjene proizvoda obratite se našem osoblju na blagajni", stoji na Lidlovoj stranici.

Ako pak imate potrebu za reklamacijom neispravnog neprehrambenog proizvoda možete kontaktirati Lidlovog servisnog partnera ili njihovu službu za kupce. Nije potrebno donošenje proizvoda u trgovinu već će dostavna služba proizvod za popravak preuzeti na vašoj adresi u dogovoreno vrijeme te će ga nakon popravka vratiti na vašu kućnu adresu.

Spar

Iz Spara navode da je u roku od deset dana od kupnje pića u njihovim poslovnicama moguće vratiti sve piće koje nije popijeno, a ostalo je u originalnom pakiranju - paketu, kutiji, kartonu, boci... Mogu se vratiti alkoholna i bezalkoholna pića, pivo i vino.

"Sve što trebate učiniti jest predočiti račun te ćete za pića plaćena gotovinom dobiti novac, a za ona koja ste platili karticom odobrenje. Kod količinskih ponuda kao što su 1+1 gratis izračunava se i vraća srednja cijena paketa", piše na njihovoj stranici.

Ističu da je rok za povrat proizvoda 30 dana te da se to pravo ne primjenjuje ako su naručeni artikli isporučeni u zapečaćenoj ambalaži koja se nakon otvaranja ne može vratiti iz zdravstvenih ili higijenskih razloga.

Dm

"Proizvode koje ne želite zadržati možete, naravno, vratiti besplatno. Plaćeni iznos vraćenog proizvoda bit će vam vraćen", stoji na dm-ovoj stranici i odnosi se na online kupnju. Povrat naručenih proizvoda možete izvršiti unutar 14 dana.

"Jamčimo Vam povrat proizvoda kupljenih u dm-u s kojima niste zadovoljni. Dm zadržava pravo u slučaju sumnje na zlouporabu i/ili nedopuštene manipulacije zamjenu i/ili povrat izvršiti isključivo prema pretpostavkama Zakona o obveznim odnosima", stoji pod uslugama u dm prodavaonicama na stranici.

Emmezeta

Ako je proizvod kupljen odnosno preuzet ili dostavljen prije manje od 7 dana, a proizvod ima originalnu, neotvorenu i neoštećenu ambalažu te nije upotrebljavan možete ga vratiti u Emmezetu.

"Uz predočenje računa zamijenit ćemo ga za Emmezeta vrijednosnu karticu u vrijednosti vraćenog proizvoda. Iz navedenih uvjeta povrata isključuju se proizvodi izrađeni na temelju kupčeve specifikacije, odnosno proizvodi izrađeni isključivo po narudžbi kupca", stoji na stranici.

"Ukoliko se utvrdi da je prilikom kupnje proizvod imao skriveni nedostatak ili oštećenje, a radi se o proizvodima opće potrošnje, zamijenit ćemo Vam oštećeni za novi proizvod. Tehnički proizvod s nedostatkom/neispravan mora dobiti od ovlaštenog servisera 'potvrdu o neispravnosti i nepopravljivosti'. Na temelju te potvrde, a u jamstvenom roku ostvarujete pravo na novi proizvod", dodali su na stranici.

Lesnina XXXL

"Ugovor možete otkazati u roku od 14 radnih dana od dana kada ste primili proizvod. Proizvod trebate vratiti o svom trošku, u roku od 14 dana od otkazivanja ugovora, neoštećen, u originalnoj ambalaži", stoji na Lesnininoj stranici, a odnosi se na robu kupljenu u web shopu.

IKEA

IKEA svojim kupcima nudi 365 dana da se predomisle u slučaju da proizvod koji su kupili im ne odgovara i žele ga vratiti. To se odnosi na nekorištene proizvode u originalnom neoštećenom pakiranju. Za njih vraćaju puni plaćeni iznos.

"Tijekom 14 dana od datuma kupovine, dostave ili preuzimanja, predviđeno je vrijeme za ispitivanje proizvoda, tijekom kojeg vraćamo puni iznos prema izvornom načinu plaćanja. Ukoliko postoje vidni tragovi korištenja ili oštećenja, procijenit ćemo stanje proizvoda i odrediti vrijednost koja se vraća ili odbiti povrat", ističu na stranici.

No imaju i stavku koja se odnosi na od 15. do 365. dana kupovine, dostave ili preuzimanje za raspakirane, sastavljene i korištene proizvode. Tada vrše procjenu prema određenim kriterijima poput vremena koje je prošlo do datuma kupovine i stanju u kojem je vraćen proizvod.

"Ukoliko postoje vidni tragovi korištenja ili oštećenja, nakon procjene stanja proizvoda možemo i odbiti povrat“, naveli su na svojoj stranici.

Pojedini proizvodi se isključuju iz pravila povrata poput npr. korištenog tekstila i ostalog tekstila van originalnog pakiranja, korišteni i/ili raspakirani madraci i nadmadraci van roka za isprobavanje, proizvodi izrađeni po želji kupaca, svi proizvodi kupljeni na odjelu Kakvo je – takvo je, prehrambeni proizvodi, baterije, IKEA elektronske kartice, vaučeri, poklon kartice i vrijednosne kartice te biljke.

Usvojen prijedlog europarlamentarke Biljane Borzan o uvođenju "gumba za otkazivanje"

Hrvatska europarlamentarka iz redova SDP-a Biljana Borzan prošlog je tjedna poslala priopćenje u kojemu kaže da je usvojen njezin prijedlog o uvođenju "gumba za otkazivanje" pri online kupnji.

"Najčešća nepoštena poslovna praksa na tržištu EU je pritisak na građane da zaključe ugovor ili kupe proizvod. Pritisak se redovito radi i prilikom online trgovine, gdje se nerijetko ističu lažne kratkotrajne akcije ili ograničena dostupnost robe pa kupci često donesu ishitrenu odluku. Međutim, kada požale zbog odluke, često shvate da je iz ugovora puno teže izaći nego što je bilo ući. 

Zato sam presretna što smo uspjeli ispregovarati uvođenje takozvanog gumba za otkazivanje, jednostavnog alata kojim će potrošač s dva klika moći odustati od kupnje koja je napravljena online", kazala je. 

Kazala je tom prilikom da je online kupovina jedan od najčešćih razloga oko kojeg joj se ljudi žale i pitaju za savjet.

"Novim propisom gumb za otkazivanje će morati biti na vidljivom mjestu, a potrošač će ga moći kliknuti u roku 14 dana od sklapanja ugovora ako je bio dobro obaviješten o uvjetima ugovora. Ako  nije bio dobro informiran o uvjetima ugovora, onda se može povući u roku godine i 14 dana. 

Skoro polovica europskih građana kaže kako se na njih vršio pritisak da kupe nešto preko telefona ili poruka, a deset posto se žali na pritisak prodavača na kućnom pragu. Pravo lakog otkazivanja ugovora će se odnositi na svaku kupnju online, ali i svaku fizičku kupovinu koja je napravljena izvan prostorija trgovine", kazala je Borzan.

No, iz iskustva čitatelja s povratom robe u poznate web trgovine nisu imali većih problema.

Kupci su u 2021. godini vratili robu u vrijednosti od 218 milijardi dolara

Pandemija je utjecala na navike mnogih ljudi pa se tako sve više njih okrenulo online kupovini. Osim toga, često su kupovali više veličina ili boja istog artikla te potom vratili ono što ne žele ili im ne odgovara, i to bez naknade. Prema podacima Nacionalne maloprodajne federacije, kupci su 2020. godine vratili robu u vrijednosti od oko 100 milijardi dolara koju su kupili online, a taj je iznos u 2021. godini skočio na 218 milijardi dolara.