HRVATSKA agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) utvrdila je nezakonitosti i nepravilnosti u načinu na koji Generali osiguranje obrađuje zahtjeve za isplatu šteta iz kasko osiguranja. Zbog toga je osiguravajućem društvu naložila promjene u postupanju prema klijentima, uključujući pravodobnu isplatu dijela odštete koji nije sporan.

Hanfa je odluku donijela na sjednici Upravnog vijeća, a Generali mora izmijeniti svoja interna pravila kako bi postupak prijave, procjene i isplate štete bio jasniji i ujednačeniji.

Kasko osiguranje dobrovoljna je vrsta osiguranja koja, ovisno o ugovorenim uvjetima, pokriva štetu na vlastitom automobilu, primjerice nakon prometne nesreće, krađe ili vremenskih nepogoda.

Što je Hanfa utvrdila?

Prema objavljenom rješenju, nepravilnosti su utvrđene u postupcima zaprimanja, obrade i likvidacije odštetnih zahtjeva.

Likvidacija štete izraz je kojim osiguravatelji označavaju postupak utvrđivanja postoji li pravo na odštetu, koliki iznos treba isplatiti te donošenja odluke o zahtjevu.

Hanfa je Generaliju naložila da donese nova ili izmijeni postojeća interna pravila kojima se uređuju ti postupci.

Cilj je osigurati da se prema svim osiguranicima postupa dosljedno, da dobivaju jasne i potpune informacije te da se njihovi zahtjevi rješavaju prema unaprijed utvrđenim pravilima.

Osiguravatelj mora i uskladiti rokove za pregled i procjenu štete koji su navedeni u uvjetima osiguranja s rokovima propisanima internim pravilima.

Moraju isplatiti dio odštete oko kojeg nema spora

Jedna od važnijih mjera odnosi se na isplatu takozvanog nespornog dijela odštete.

Primjerice, ako osiguravatelj priznaje da klijentu pripada određeni iznos naknade, ali se još utvrđuje ima li pravo na dodatni novac, nesporni iznos ne smije se nepotrebno zadržavati dok traje odlučivanje o ostatku zahtjeva.

Hanfa je zato Generaliju naložila da jasno propiše takav postupak i osigura isplatu bez odgađanja nakon što se za to ispune zakonski uvjeti.

Također mora propisati kako će postupati u slučajevima kada je sporno ima li osiguranik uopće pravo na naknadu ili kada se osiguravatelj i klijent ne slažu oko visine štete.

Takvi se slučajevi moraju rješavati u rokovima propisanima Zakonom o obveznim odnosima.

Generali mora dokazati da je ispravio nepravilnosti

Hanfa je naložila i dodatne promjene radi ujednačavanja pojmova i načina komunikacije s klijentima.

Generali mora osigurati pravodobno donošenje odluka, uključujući one kojima se odštetni zahtjevi odbijaju kao neosnovani.

Osiguravajuće društvo morat će Hanfi dostaviti izvješća kojima će dokazati da je provelo naložene mjere.

Generali može pokrenuti upravni spor i sudski osporavati Hanfino rješenje, ali to ne odgađa njegovu provedbu.

Što mogu učiniti građani koji imaju problema s isplatom štete?

Hanfa na svojim internetskim stranicama objašnjava da osiguranici koji nisu zadovoljni postupanjem osiguravajućeg društva mogu zatražiti obrazloženje odluke i podnijeti pisani prigovor.

Osiguravatelj na prigovor mora odgovoriti u roku od 15 dana.

Ako odgovor izostane ili korisnik njime nije zadovoljan, može se obratiti Hanfi, koja nadzire zakonitost poslovanja osiguravajućih društava.

Hanfa pritom ne odlučuje umjesto osiguravatelja o tome kolika odšteta pripada pojedinom klijentu, nego provjerava postupa li osiguravajuće društvo u skladu s propisima.

Građani dodatne informacije mogu pronaći na službenim stranicama Hanfe, u dijelu posvećenom zaštiti potrošača u području osiguranja.