Sadržaj nastao u suradnji s: mer

Od 1. siječnja na snagu je stupila primjena novog Zakona o fiskalizaciji i obveza izdavanja i slanja elektroničkih računa putem pristupne točke, koju su poduzetnici dužni odabrati u FiskAplikaciji Porezne uprave. Riječ je o velikoj promjeni za poduzetnike, a kao i kod svake velike promjene, potrebna je dobra priprema. Odatle uglavnom dolaze i priče o navodnom kaosu.

"Kad vidite naslov 'Kaos zbog Fiskalizacije 2.0', što se zapravo krije iza njega? Nije kaos nastao zbog stupanja zakona na snagu, niti je nastao zbog digitalizacije razmjene računa, već je nastao zbog nepravilno postavljenog sustava kod određenih informacijskih posrednika, nepravilno unesenih brojki kod određenih tvrtki", pisao je Marko Emer, predsjednik uprave tvrtke Elektronički računi, u prošlotjednoj kolumni za Poslovni dnevnik.

Upravo servis mer tvrtke Elektronički računi pokazuje da prilagodba na nove uvjete može ići glatko.

Dobro organizirana korisnička služba

Dobrim dijelom, kako kažu iz mer-a, zaslužna je dobro posložena korisnička služba.

"Znajući da nas i za blagdane čeka navala, mer je organizirao dežurstva svoje korisničke službe čak i na Novu godinu i Sveta tri kralja. U call centru smo angažirali ukupno 80 ljudi, a dio njih prima pozive i vikendom i praznicima. Za pisanu komunikaciju, uz naše agente, tu je i mer-ova već odlično uhodana AI agentica Meri", istaknuo je Emer ranije.

Rezultati nakon gotovo dva tjedna nove fiskalizacije su itekako vidljivi.

Preko 1500 poziva dnevno

U razdoblju od prvih 13 dana (od čega je bilo 7 radnih dana), mer korisnička podrška, kako nam kažu, funkcionirala je u režimu pojačanog opterećenja (rad i vikendom i praznikom), uz paralelno korištenje više komunikacijskih kanala.

Rezultat toga je ukupno zaprimljenih 18.558 telefonskih poziva. Dnevno je to u prosjeku 1546 poziva. Prosječni je poziv trajao sedam minuta. Propušteno je 8064 poziva. "Svi propušteni pozivi povratno su obrađeni od strane chatbota Meri i/ili agenata tehničke podrške", dodaju iz mer-a.

AI agentica Meri - efikasna i uvijek dostupna

Chatbot Meri koji, jasno, radi 24 sata dnevno obavio je u 13 dana ukupno 28.418 interakcija s klijentima. U prosjeku, to je dnevno 2368 interakcija. Od ukupnog broja interakcija, razgovor s Meri AI agentom odabere 26 posto korisnika, dok ostalih 74 posto odabere pisanu komunikaciju.

Meri se tako pokazala kao dobro razvijen chatbot jer, kako kažu podaci iz mer-a, gotovo 3 od 4 korisnika riješilo je upit bez uključenja agenta.

10.000 mailova u 13 dana

Komunikacija s klijentima odvija se i putem e-maila. Tako je u 13 dana nove fiskalizacije mer zaprimio oko 10.000 mailova. Individualno je odgovoreno na njih 8000 dok je na 2000 mailova odgovoreno automatskim odgovorom.

Automatski odgovori nisu generički, nego se kontinuirano ažuriraju i služe kao operativni FAQ za najčešće probleme, dodaju iz mer-a.

merCaffe kao odličan alat edukacije

mer ima još jedan kanal komunikacije koji se u ovom slučaju pokazao izvrsnim te je prevenirao buduće upite jer su korisnici dobili praktične smjernice za Fiskalizaciju 2.0.

Na merCaffe edukacijama sudjelovalo je 870 poduzetnika i ljudi iz knjigovodstvenih servisa. Tu su unaprijed dobili odgovore na brojna pitanja vezana za Fiskalizaciju 2.0, a koja su im, sasvim sigurno, pomogla u prilagodbi na nove uvjete. Ranom edukacijom, svojevrsnom prevencijom, tako se unaprijed smanjio pritisak na korisničku službu.

Najčešća pitanja korisnika

A koja su najčešća pitanja korisnika? Kako nam kažu iz mer-a, neka od najčešćih pitanja čak i nisu izravno u njihovoj nadležnosti, ali svjesni su da korisnici ne mogu drugdje dobiti odgovore pa im, jasno, izlaze u susret i pružaju odgovore.

Tako su neka od najčešćih pitanja vezana za FiskAplikaciju i njezino korištenje (riječ je o aplikaciji Porezne uprave, izvan nadležnosti mer-a). Dobar dio pitanja odnosi se i na situacije u kojima se računi "ne fiskaliziraju", najčešće zato što korisnici u FiskAplikaciji nisu ovlastili posrednika za fiskalizaciju. Često ih korisnici pitaju o poteškoćama pri slanju računa prema javnim naručiteljima putem Centralne platforme.

Jedno od najčešćih pitanja je i ono o KPD šiframa i odabiru ispravne šifre, a što je inače nadležnost Državnog zavoda za statistiku.

Gotovo 60.000 interakcija s klijentima u 13 dana

Sve gore navedeno je podloga da bi Fiskalizacija 2.0 prošla glatko. Novi zakon donosi nove okolnosti i nove nepoznanice za desetke tisuća poduzetnika. Dobra priprema, organizacija, edukacija i profesionalna te dostupna služba za korisnike su nužni za uspjeh.

A brojke to potvrđuju.

mer je u 13 dana novog sustava bilo telefonski, mailom ili putem chatbota imao 56.976 interakcija s klijentima, a što je preko 4300 dnevno u prosjeku. U istom je razdoblju kroz mer sustav ukupno razmijenjeno oko milijun računa.

Sponzorirani sadržaj donose Index i mer u skladu s najvišim profesionalnim standardima.