Ilustracija: Boris Kovačev/Cropix

ISTRAŽIVANJE agencije Heraklea pokazalo je kako su redovi u Hrvatskoj sve duži, ali se djelatnici češće osmjehuju kupcima nego prošlih godina.

Tajni kupci, suradnici tvrtki članica europskog ogranka međunarodnog udruženja MSPA, posjećivali su u travnju 2010. razne prodajne objekte u gradovima diljem 24 zemlje Europe. Prilikom posjeta bankama, supermarketima, malim dućanima, robnim kućama, ljekarnama, restoranima brze prehrane te šalterima za prodaju karata na autobusnim i željezničkim kolodvorima tajni su kupci čekali u redovima te nakon toga izvijestili o svom iskustvu prema prethodno kreiranom upitniku.

Hrvati prosječno u redu susreću 3,9 kupaca ispred sebe, što je više nego 2008. godine kada je ta brojka iznosila 3,73 kupca. U redu provode u prosjeku 9,6 minuta, dok su u 2008. godini provodili prosječno 6,55 minuta. Kada hrvatski kupci dođu na red, 63% djelatnika im se osmjehne, što je pozitivan pomak za razliku od prije dvije godine, kada se djelatnici u više od 50% slučajeva nisu osmjehivali. Zadovoljstvo kvalitetom pružene uslugom iskazalo je 80% Hrvata. Bili su zadovoljni pozdravljanjem, upućenim osmijesima, uspostavljanjem kontakta očima i nastojanjem djelatnika da im pomognu.

Najbrži Šveđani

Čekajući u redovima najviše su vremena proveli Rusi, dok je Hrvatska na visokom 6. mjestu s prosječnim vremenom čekanja s malo više od 9 minuta. Najduži redovi i najdulje vrijeme čekanja zabilježeni su u poštanskim uredima. Najzanimljiviji podatak dolazi iz Bugarske, gdje je jedan tajni kupac čekajući 6 sati u uredu za izdavanje putovnica ispred sebe izbrojao samo 36 klijenata. U protekla dva istraživanja najlošije rezultate su imale željezničke postaje, a 2008. je jedan tajni kupac ispred sebe izbrojio čak 118 ljudi i čekao skoro 2 sata.

Najnezadovoljniji su čekanjem kupci u BiH, njih preko 90%, a Hrvati po svom nezadovoljstvu dijele 6. mjesto s Bugarima.