TREBATE informaciju iz javne ustanove, ali prije odlaska na šalter odlučite nazvati. Pronađete službeni broj, nazovete i čekate. Telefon zvoni, no nitko se ne javlja. Zovete ponovno, pa još jednom. A kada se netko napokon javi, nije nužno da ćete dobiti odgovor zbog kojeg ste nazvali.

Provjerili smo kako to izgleda u praksi. Nazvali smo deset javnih ustanova u Splitu i Zagrebu i tražili odgovore na pitanja kako promijeniti liječnika, kako se prijaviti na burzu, gdje provjeriti radni staž ili kako izvaditi određeni dokument. Zanimalo nas je koliko su ustanove dostupne telefonom i mogu li građani na tim brojevima dobiti jasnu i korisnu informaciju.

Zagreb je potpuno zakazao, u Splitu su se javili svi

Odabrali smo deset ustanova u Zagrebu i Splitu s kojima se građani često susreću - od zdravstvenog i mirovinskog sustava do zapošljavanja, poreza, policije, suda i financija. Za svaku smo pronašli službene kontakte odjela i područnih ureda zaduženih za komunikaciju s građanima, umjesto da zovemo isključivo opće kontakt-centre.

Svaku smo ustanovu pokušali dobiti tri puta. Ako se na prvi poziv nitko nije javio, ponavljali smo pozive tijekom njihova radnog vremena. Prvi pozivi obavljeni su oko 8 sati ujutro, a posljednji najkasnije oko 13 sati, kako bismo provjerili dostupnost službi u različitim dijelovima radnog dana.

Od deset testiranih ustanova do službenika smo uspjeli doći u šest slučajeva. Četiri ustanove - HZZO Zagreb, NZJZ "Dr. Andrija Štampar", Porezna uprava Zagreb i zemljišnoknjižni odjel Općinskog građanskog suda u Zagrebu - nisu se javile ni nakon tri pokušaja.

U ostalih šest ustanova do odgovora smo dolazili različitim putevima: HZZO Split uzvratio nam je propušteni poziv, dok su se HZZ, NZJZ SDŽ i MUP javili nakon ponovljenih poziva, a HZMO i Fina Split tek iz trećeg pokušaja.

Konkretne i korisne informacije dobili smo od četiri ustanove - HZZO-a Split, NZJZ-a SDŽ, Fine Split i PU zagrebačke. HZMO je dao tek kratke i šture informacije, dok nas je HZZ preusmjerio na drugi broj, na kojem nakon čekanja nismo uspjeli doći do službenika. Najdetaljnije i najkorisnije odgovore dobili smo od HZZO-a Split i NZJZ-a SDŽ.

HZZO Split: Uzvratili poziv i objasnili sve korak po korak

Prvi poziv uputili smo Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje (HZZO), odnosno Područnom uredu Split. Pitali smo kako promijeniti liječnika obiteljske medicine, možemo li to učiniti online i kako izgleda cijeli postupak.

Na prvi se poziv službenik nije javio, no nakon propuštenog poziva ured nam je uzvratio. U razgovoru smo dobili detaljne upute - od toga gdje online pronaći popis liječnika koji primaju nove pacijente do samog postupka promjene liječnika. Službenik nas je vodio kroz postupak korak po korak i bio je ljubazan i susretljiv.

U četiri zagrebačke ustanove nismo dobili odgovor

U Područnom uredu HZZO-a u Zagrebu situacija je bila potpuno drugačija. Zvali smo tri puta, no svaki put telefon je zazvonio nekoliko puta, a poziv bi se potom sam prekinuo. Nismo dobili odgovor niti su nas naknadno kontaktirali.

Tri puta smo pokušali dobiti i NZJZ "Dr. Andrija Štampar". Svaki put telefon je zvonio do kraja, bez odgovora. Htjeli smo provjeriti koje je cijepljenje potrebno za dijete prije polaska u vrtić, no do informacija nismo uspjeli doći.

Ista se situacija ponovila u Poreznoj upravi Zagreb. Zvali smo kako bismo provjerili kako promijeniti adresu u poreznoj kartici, no nakon tri pokušaja nitko se nije javio.

Ni u zemljišnoknjižnom odjelu Općinskog građanskog suda u Zagrebu nismo uspjeli dobiti odgovor. Pokušali smo saznati kako doći do zemljišnoknjižnog izvatka za nekretninu, no sva tri poziva ostala su bez odgovora.

HZZ nas je preusmjerio, ali do odgovora nismo došli

Kod HZZ-a u Splitu pokušali smo dobiti informacije o tome kako se prijaviti na burzu rada. Prvi poziv je prekinut, dok nas je u drugom pokušaju službenik preusmjerio na drugi broj, uz napomenu da se prijava može obaviti online.

Na tom se broju javila sekretarica i kazala da su svi agenti zauzeti. Nakon čekanja nitko se nije javio. Ponovno smo nazvali prvi broj, no ni tada se nitko nije javio. Potrebne informacije tako nismo dobili.

U Nastavnom zavodu za javno zdravstvo SDŽ prvi je poziv bio zauzet, dok su se u drugom pokušaju javili i preusmjerili nas na drugi broj. Pitali smo koje cjepivo trebamo primiti ako putujemo izvan Europe, konkretno u Južni Sudan.

Na drugom smo broju dobili detaljne informacije. Objasnili su nam da je riječ o dužem savjetovanju, kada i gdje trebamo doći te što trebamo ponijeti. Bili su susretljivi i informativni.

HZMO i Fina: Odgovor tek iz trećeg pokušaja

U HZMO-u, Područnoj službi Split, prva dva poziva zvonila su do kraja bez odgovora. U trećem pokušaju javili su se, no informacije o tome kako provjeriti koliko imamo evidentiranog radnog staža bile su šture. Rečeno nam je da to možemo provjeriti putem e-Građana, bez dodatnih detalja.

U Fini se na prva dva poziva također nitko nije javio. U trećem pokušaju dobili smo službenika koji nam je dao potrebne informacije o tome kako dobiti potvrdu o blokadi računa.

U Policijskoj upravi zagrebačkoj prvi je poziv zvonio do kraja, dok su se u drugom pokušaju javili. Pitali smo koliko stara fotografija može biti za izradu nove osobne iskaznice, odnosno kada se postojeća fotografija može povući iz sustava. Dobili smo kratku i konkretnu informaciju te objašnjenje kada je potrebno napraviti novu fotografiju.

Naš test pokazao je da do informacije iz javnih ustanova građani ne mogu uvijek doći jednostavnim telefonskim pozivom. Bilo je vrlo susretljivih i detaljnih službenika, no u nekim slučajevima do odgovora nismo uspjeli doći ni nakon više pokušaja. I to pozivom na brojeve koji su upravo namijenjeni građanima za dobivanje informacija.